北京市商务局、北京市旅游局、北京市工商行政管理局、北京市质量技术监督局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市城市管理综合行政执法局、北京市劳动和社会保障局关于印发《北京市住宿业经营管理规范》（试行）的通知
（京商交字〔2005〕53号）

各区县商务局、旅游局、工商分局、质监局、公安分局、卫生局、城管监察大队、劳动和社会保障局：
　　现将市商务局、市旅游局、市工商局、市质监局、市公安局、市卫生局、市城管执法局、市劳动和社会保障局联合制定的《北京市住宿业经营管理规范》（试行）印发给你们，请认真遵照执行。
　　二○○五年十一月三十日

北京市住宿业经营管理规范（试行）
第一章　总　 则

　　第一条　为加强本市住宿业管理，规范市场秩序和企业经营行为，保护经营者和消费者的合法权益，促进住宿业健康、文明、有序发展，提高住宿业经营管理水平，根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《特种设备安全监察条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》（2006年3月1日起适用《中华人民共和国治安管理处罚法》）、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《公共场所卫生管理条例》及《实施细则》、《北京市消防条例》、《北京市旅游管理条例》、《北京市市容环境卫生条例》、《北京市实施〈旅馆业治安管理办法〉细则》、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法》、《招用技术工种从业人员规定》、《旅馆业开业的专业条件和技术要求》、《旅店业卫生标准》等法律、法规、规章和标准的规定，制定本规范。
　　第二条　本规范适用于本市行政区域内星级以下的所有从事住宿经营活动的企业。
　　本规范所称住宿业，是指为消费者提供住宿服务的行业。
　　第三条　商务部门是本市住宿行业（星级以下）的主管部门，负责组织制定行业标准、行业规划，促进行业发展等工作。
　　各级商务、旅游、工商、质监、公安、卫生、城管、劳动和社会保障等部门，根据各自职责，协调配合，做好对本市各类住宿企业的监督管理。
　　第四条　本市旅店行业协会应当加强行业自律，积极协助政府有关部门做好对星级以下住宿企业经营服务的管理和消费者合法权益的保护工作。
　　 （一）根据行业的发展规划，指导经营者合理布局、有序发展，协助政府部门规范行业市场。
　　 （二）组织从业人员培训，宣传行业政策法规，执行行业标准。
　　 （三）倡导诚信经营，维护经营者和消费者的合法权益。
　　 （四）开展行业等级评定工作，规范企业经营服务。
　　 （五）受理、解决星级以下住宿企业与消费者发生的经营服务纠纷。
第二章　开业条件

　　第五条　从事住宿业的经营者，应当按照国家有关规定向公安部门、卫生部门、工商行政管理部门申请办理相关手续，依法领取《特种行业许可证》、《卫生许可证》、《营业执照》，并符合本市行业发展规划，达到国家规定的行业标准。
　　 （一） 经营服务场地要求
　　1、房屋结构良好，布局合理，地面平整，墙壁保温、隔热、隔音，设置取暖、排风、降温设施，给水、排水设备设施完善。
　　2、店内、室内整齐清洁，采光通风良好，温度适宜，客房每个床位所占面积不小于4平方米。
　　3、新建、改建和扩建的设有20间以上出租客房的住宿企业，应达到《旅馆建筑设计规范》（JGJ62-90）。
　　4、利用地下空间从事住宿经营服务的，应符合《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理办法》的相关规定。
　　5、应有房屋产权关系明确的独立处所，应和建筑中与住宿经营无关的部分相互独立，不得在军事禁区等要害部门周围200米内开办。
　　 （二）服务设施要求
　　1、有客房及与经营规模相适应的附属服务功能的用房及设备设施，设备设施应确保完好，保证安全和正常使用。
　　2、客房内床具、卧具、灯具、桌、椅、床头柜、电话、电视、空调（电扇）、茶具及服务指南等设备齐全、配备充足，保证使用安全。
　　3、消防安全设施齐备，符合国家和北京市有关规定。
　　4、新建、改建和扩建的住宿企业要增设无障碍设施，采用节水、节能、环保的装置和设备设施。
　　5、住宿企业门面有明显的标志，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目，经营者在经营场所明显位置上，应悬挂《特种行业许可证》、《卫生许可证》、营业执照、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话等。
　　6、经营场所使用锅炉、电梯等特种设备的，应当严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定，保证特种设备的安全运行。
　　 （三）安全防范设施要求
　　1、住宿企业应有专用的满足运行“北京旅馆业信息管理系统”应用软件的电脑终端和与电脑终端连接的具有录入识别功能的身份证件信息录入识别仪，以及用于传输数据的专用网络接口或电话线。
　　2、住宿企业应在公共区域安装监控录像设施设备，录像存储不得少于10天。
　　3、住宿企业安装门锁应一律采用内开暗锁，并有防插片开启装置。
　　4、住宿企业的财物室、行李室等重点部位门窗应设“三铁”防护，并设专人负责。
　　5、大中型住宿企业应建立治安保卫机构，小型住宿企业应配备专（兼）职治安保卫人员。
　　 （四） 经营管理和制度要求
　　1、严格遵守有关法律、法规，执行政府部门的有关规定，依法经营管理。
　　2、认真遵守行业相关规定，不得拉客、欺客、宰客。
　　3、制定并执行安全管理制度（旅客验证登记制度、旅客财物保管制度、违法犯罪情况报告制度、门卫制度、会客制度、巡逻制度、安全岗位制度）、卫生管理制度、财务管理制度、消防安全制度、应急救援预案、岗位责任制和服务规范等各项制度。
　　4、住宿企业附设的餐厅、酒吧、歌舞厅、美发美容、洗浴、娱乐等经营服务项目，按照相关法律法规的规定进行经营管理。
　　 （五） 从业人员要求
　　1、信守职业道德，熟悉法律、法规和政府有关部门关于住宿业的相关规定。
　　2、具有初中以上文化程度，经过有关法律、法规、行业标准及相关专业知识培训。
　　3、从事国家规定职业（工种）的人员，应取得相应的职业资格证书。
　　4、身体健康，无传染性疾病，直接为消费者服务的从业人员要每年定期进行健康检查，取得健康合格证，并有一定的公共卫生常识和防病知识。
　　5、服务人员应当熟悉服务规范，按规范要求接待宾客。
第三章　经营服务管理

　　第六条　制定、完善住宿企业质量标准和质量保障体系，各服务岗位制定操作规范，保证服务质量。
　　建立服务质量责任制，制定服务工作的奖惩制度，明确具体部门或人员，认真受理、解决顾客投诉。
　　第七条　服务人员统一工装，佩戴胸卡（工号），工作服整洁、挺括，站立、微笑服务。
　　各岗位服务人员要符合岗位服务规范，用普通话接待服务。
　　前厅、客房服务应当24小时有服务人员。
　　第八条　住宿企业提供代客留言、委托叫醒等服务，做到制度健全，交接清楚，服务热情，准确无误。
　　第九条　住宿企业应当备有近期列车时刻表、提供飞机订票电话、城市交通路线图、旅游路线图，免费供消费者查阅。每间客房备有统一印制的《服务指南》。
　　第十条　客房卫生间、公共淋浴室、盥洗室每天保证按店内公布的时间供应热水。
　　第十一条　住宿企业应当合理制定客房、服务和商品价格，实行明码标价。
　　第十二条　住宿企业前厅应在醒目位置标明房间（或床位）价格，房价以“间/夜”为计算单位（注明收取房费的结算办法和截止时间），并向消费者说明。
　　第十三条　住宿企业对其附设的餐饮、娱乐、洗衣、电话、传真等服务项目可以收取相应费用，在其经营场所醒目位置和客房《服务指南》中公布服务项目、服务内容、计价单位、服务价格等。
　　消费者在商品部购物，不应加收服务费。
　　第十四条　客房内配备的设备设施、物品（一次性提供给消费者使用除外）应有丢失、损坏的赔偿金额规定，并在客房《服务指南》中明示。
　　第十五条　客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、紧急疏散指示图。每层楼面及通道应设有应急照明灯、疏散指示标志、两个以上安全出口。
　　第十六条　住宿企业前台登记从业人员必须查验入住客人的身份证件，按照公安机关规定的项目如实登记，并将信息及时录入“北京市旅馆业信息管理系统”发送到公安机关；文字材料应妥善保管，满3年后交当地公安机关统一处理；接待境外人员的住宿企业应配备具备外籍证件识别、信息登记录入能力的前台登记人员。
　　第十七条　住宿企业应安排保卫人员对客房区、公共区域及周边环境进行巡查、巡视，确保消费者的财产和人身安全。
　　第十八条　住宿企业工作人员应认真执行《旅馆业治安管理办法》和《北京市实施<旅馆业治安管理办法>细则》，如实向公安机关反映情况，协助工作；对发现有违法犯罪活动和形迹可疑人员，应履行报告义务，不得有知情不报和隐瞒包庇行为。
　　第十九条　住宿企业应当提供贵重物品寄存服务，提示消费者将贵重物品寄存保管，并加强寄存室的安全防盗管理，防止发生失窃案件。
　　贵重物品寄存应有存物须知，并建立贵重物品存放登记、领取和交接等手续。
　　第二十条　接待来访人员时，应在前厅或楼层服务台办理会客登记手续，在征求住宿客人意见后，由服务员引领来访人员进入客房，并且在客房会客时间不得超过23时。
　　第二十一条　住宿企业应当定期灭蚊、蝇、鼠、蟑螂，做到室内外无蚊蝇孳生地。公共卫生间（盥洗室和厕所）应随时清扫、消毒，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。
　　第二十二条　服务员清扫客房应当按照客房卫生清扫规程和标准进行，同时视消费者使用客房情况，随时清理或保洁。
　　客房每天进行全面消毒后，应放置“已消毒”的告示。
　　第二十三条　客房内用品应达到《旅店业卫生标准》（GB9663-1996）要求。棉织品要一客一换，长住客至少一周一换，特殊情况及时更换。茶具每日清洗、消毒，必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味。
　　第二十四条　住宿企业经营服务中所使用的各种用品应当符合国家有关产品质量和安全卫生的规定、标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。
　　第二十五条　住宿企业内无非法散发、放置的小广告，无非法设置的旅游接待的标志、标识及接待点，同时杜绝组织住宿客人从事违规旅游活动。
第四章　纠纷处理及赔偿原则

　　第二十六条　住宿企业未按明示价格收取住宿、服务、商品费用的，多收取部分如实退还。
　　第二十七条　因住宿企业设备设施存在问题，给消费者造成人身伤害的，住宿企业应承担相应赔偿责任。
　　第二十八条　因消费者原因，造成住宿企业设备设施、客房物品（一次性除外）丢失、损坏的，消费者应按住宿企业明示的价格及赔偿金额进行相应赔偿。
　　第二十九条　住宿企业经营的其他服务项目，在与消费者发生消费纠纷时，依照相关法律法规的规定进行处理。
　　第三十条　消费者与住宿企业在服务、价格及赔偿等方面发生争议的，双方可协商解决；也可向消费者协会投诉，或向人民法院提出诉讼。
第五章　监督管理

　　第三十一条　各级商务、旅游、工商、质监、公安、卫生、城管、劳动和社会保障等部门要加强对住宿行业的监督管理，相互沟通信息，建立工作联系机制。
　　对违反本规范的，由各部门依其职权查处；受到查处的企业，应当在北京市企业信用信息系统中记录，向社会公示不良记录。
第六章　附　则

　　第三十二条　本规范由北京市商务局、北京市旅游局、北京市工商行政管理局、北京市质量技术监督局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市城市管理综合行政执法局、北京市劳动和社会保障局负责解释。
　　第三十三条　本规范自2006年1月1日起实行。