让“快乐”成为永远的记忆
商机无处不在，但是机遇只偏爱有准备的头脑。有准备的头脑，就是能随时把握客户体验、开发客户价值、实现服务创新的头脑。作为北京市酒店业最年轻的CEO，艺海国际酒店管理集团的王宝正是这样一个人：积极捕捉生活和工作中的有效信息、勤于动脑，把它用在经营之中，创造了艺海会馆服务的良好业绩。
□
瞄准市场——新创商务会馆概念
太阳马戏团、黄尾葡萄酒都是蓝海战略的经典案例，戴尔的直销、安利的“让朋友成为客户”，都是在把握市场动态的情况下、依靠理念的创新，实现了营销上的成功。
2003年，北京聚集了大量的高端商务人群，他们工作繁忙，需要一个能提供高品位的商务宴请、商务沟通的场所。“酒店以住宿功能为主，产品比较单一、缺乏个性，实现不了全方位的解决方案，而洗浴中心的定位和档次太低，满足不了商务人士的需求。”把握了市场的动向后，王宝及其管理团队提出一种新业态的构想：定位于给商务人士提供一种集商务、休闲、沐浴、住宿、餐饮于一体的一站式的解决方案。
于是，艺海决定把星级酒店的客房、康乐和餐饮三大功能进行商务组合，并对接中国会馆文化和沐浴文化，开创了一种新的业态形式：酒店式的沐浴业态——商务会馆。艺海的商务会馆以沐浴、休闲功能为主，餐饮功能为辅，同时提供配套的客房，让商务客人在艺海能够享受到高品质、性价比最优的服务。
5年的经营实践，证明了这一业态创新的价值，作为“商务宴请头等舱”定位的准确：每当夜幕降临、华灯初上，艺海商务会馆的霓虹灯闪烁，三个会馆的停车场，场场爆满，艺海酒店管理集团的业绩不断攀升，更多的商务客人在艺海感受到了尊贵、品质……
同时艺海酒店管理集团还开通了“中国商务会馆连锁经营网”（www.cnspas.cn），并且已经与各地的业主合作，把艺海的品牌带到全国各地，让更多的人能够享受到艺海的服务。
□
全程跟班——用个性化服务打动顾客
业态创新离不开服务的支撑。王宝认为，艺海商务会馆成功的关键在于高品质的服务，他说：“在艺海，就如同置身服务的海洋，每一位客人都能切身感受到艺海热情周到、细致入微的服务”。为此，在会馆行业，艺海创造了个性化的“全程跟班服务”。
全程跟班服务的提出，基于客人的一般消费习惯。在消费过程中，消费者希望找到熟人，让熟人帮助解决一些问题、确保消费质量，有熟人让消费者有一种家的亲和感。为此，会馆为每位会员都配备“会员顾问”，负责协调解决会员在会馆中遇到的所有问题，使所有会员在入会伊始，便在会馆中拥有了自己的“私人管家及私人秘书”，会员顾问根据每位会员的不同个性，提供生活、保健、娱乐、休闲、交友、事业等全方位的建议，还根据会馆的实际情况，为会员提供各类短期计划及建议，供会员参考，以便会员能够充分利用商务会馆的一切软硬件设施尽情享受。
“欢迎光临艺海”，从进门伊始，客人就拥有了“跟班”的服务员。会员顾问为客人预定房间、把客人引导至浴区；在浴区，服务人员为客人调试热水器、帮助沐浴结束的客人擦身，包括擦手指缝和脚指缝。在餐厅、在房间，都有殷勤的服务人员为客人服务：在餐厅有热气腾腾的可口饭菜，在房间，服务人员把饮品送到客人手边……在完整、连续、规范的服务链条上，每一个环节都让客人感到尊贵、高雅。
个性化服务提供的不是某一个项目，而是由一整套连续的服务项目构成的、完善的解决方案。
□
物超所值——每一个细节都体现“性价比最佳”
王宝始终认为，艺海商务会馆和客人之间，不是简单的服务和金钱交换关系，他总是力图把这种关系提升到情感的层次。
在访谈过程中，王宝举了个例子：有一次，他请客人在大连某高档海鲜酒楼吃饭，吃饭后，一位客人拿了块消毒毛巾擦手，在出门时忘了放下。这时，服务员很严肃地告诉客人说：“先生，这东西不能拿出去”。于是，客人又返回把东西放下了。王宝认为，从表面上看，这个服务员很好，她认真地履行了职责、给饭店省了钱。但是，就这么一件小事，却使客人很尴尬、很没有面子，丧失了在这家饭店吃饭的“快乐记忆”。从深层次上说，服务人员为饭店省了钱，却损失了一批客人。王宝要求员工认真思考：在艺海人的服务中，有没有这种情况？有没有拣了芝麻丢掉西瓜的事例？
王宝说，艺海会馆的核心竞争力，就在于我们的每一个服务细节，都要让客人感到物超所值。比如，在服务员为客人搓澡时，要仔细地搓到手指缝、脚指缝；在引领客人到房间时，一定主动为客人把灯光调到最合适的程度；当客人没有时间去餐厅吃饭时，一定要询问，是否给他来送一些免费的餐食到房间……当我们和客人的关系，变成了亲人、朋友关系后，客人的关注点，就不再是“钱”，他的消费就抛弃了金钱概念，而变成人之间的相互关心。因此，王宝在和员工沟通时批评了“有钱人不在乎钱”的说法。他认为，如果不在乎钱的话，“有钱人”就不会成为有钱人。正确的说法是，有钱人愿意为高品质的服务付出高的价格，那么，我们艺海人就要以“谦和”、“恭敬”的心态，为客人提供高品质的服务，在服务的每一个环节都体现出最优的“性价比”。
谦虚是进步的阶梯。作为艺海正德的CEO，王宝却说，“跟著名企业相比，我们现在还是小学生，需要更多地凭借头脑挣钱，在保持艺海优良传统的基础上，紧紧围绕商务人群进行创新。”为此，他把主要精力放在店里，在三家会馆和一家酒店轮流驻店，做好服务的教练，把先进的经营理念贯彻在实际工作中。
